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耐特展會(huì)與來(lái)訪客戶案例

發(fā)布時(shí)間：2020-08-25

客戶理念

以客戶為中心就是要獲得客戶的認(rèn)同

，盡一切努力實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡職責(zé)。

對(duì)外

，就是要圍繞客戶來(lái)開展我們的工作

，審視我們的理念、戰(zhàn)略

、價(jià)值觀

、制度、言行

、產(chǎn)品

、服務(wù)等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

，使客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品和服務(wù)

。

對(duì)內(nèi)則是倡導(dǎo)責(zé)任意識(shí)和價(jià)值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作

，為服務(wù)對(duì)象提供更好的勞動(dòng)成果

。

?

客戶服務(wù)

一、堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向”

。

在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開

；尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置

、績(jī)效衡量

、產(chǎn)品開發(fā)、工作流程設(shè)計(jì)等方面

，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向

。

二、力爭(zhēng)“客戶滿意”

。

對(duì)客戶實(shí)施“全過(guò)程管理”

，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量

，最終提高客戶忠誠(chéng)度

。

三、追求“價(jià)值創(chuàng)造”

。

對(duì)于外部客戶

，實(shí)現(xiàn)更高客戶價(jià)值，是建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)

；

對(duì)于內(nèi)部客戶

，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價(jià)值

、人人履行職責(zé)

，才能更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

?

實(shí)踐實(shí)踐

一

、客戶導(dǎo)向

客戶導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與

。從而在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)文化和決策方針

。

企業(yè)的每一個(gè)成員

，對(duì)外積極與客戶交流、獲取需求信息

；

對(duì)內(nèi)

，在不同部門組成的價(jià)值傳遞系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的需求

。

、戰(zhàn)略規(guī)劃

、目標(biāo)設(shè)定圍繞“客戶”展開

；

2、工作流程設(shè)計(jì)以客戶為中心

、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心

、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心

、工作績(jī)效和價(jià)值評(píng)估以客戶為中心

、制度建設(shè)以客戶為中心

7、文化建設(shè)堅(jiān)持以客戶為中心

二

、客戶滿意

目標(biāo)：保持與提升現(xiàn)有客戶關(guān)系

，達(dá)成長(zhǎng)期的客戶滿意，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群

；

途徑：比競(jìng)爭(zhēng)者更細(xì)致

、更專業(yè)、更有價(jià)值

；

為達(dá)到客戶滿意目標(biāo)

，需要從三個(gè)層面進(jìn)行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美好形象

、提供專業(yè)服務(wù)

、輸送卓越價(jià)值。

（一）展示美好形象

展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對(duì)客戶的尊重

，不僅給客戶留下美好的第一印象

，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，在與客戶接觸的方方面面用心

。如統(tǒng)一的VIS形象

、細(xì)致的服務(wù)流程等。

（二）提供專業(yè)服務(wù)

1、對(duì)客戶實(shí)施全過(guò)程管理

，

無(wú)論售前

、售中、售后

，都提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)

；

2、客戶管理工作科學(xué)規(guī)范

尤其應(yīng)盡快優(yōu)化客戶的信息化管理

，豐富客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

；

盡快啟用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與營(yíng)銷

、銷售

、服務(wù)活動(dòng)的集成。

、建立并不斷完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

、規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法，并堅(jiān)定不移的推進(jìn)落實(shí)

。

、為獲得良好的客戶體驗(yàn)，建議實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制

。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指接待客戶的員工

，將全面負(fù)責(zé)解決客戶提出來(lái)的問(wèn)題。如何解決

，找誰(shuí)解決等都由這名員工來(lái)負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)

，而不是客戶，更不能推諉客戶

。

（三）輸送卓越價(jià)值

、成就客戶, 提升客戶價(jià)值。以專業(yè)素養(yǎng)

、技術(shù)能力為客戶提供專業(yè)的解決方案

，成為客戶可信賴的伙伴；

、為客戶提供可靠的產(chǎn)品

，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；

、實(shí)施專業(yè)的產(chǎn)品管理

。科學(xué)方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障

。

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