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耐特展會與來訪客戶案例

發(fā)布時間：2020-08-25

客戶理念

以客戶為中心就是要獲得客戶的認同，盡一切努力實現(xiàn)應(yīng)盡職責

。

對外

，就是要圍繞客戶來開展我們的工作，審視我們的理念

、戰(zhàn)略

、價值觀

、制度、言行

、產(chǎn)品

、服務(wù)等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度

，使客戶認同我們的產(chǎn)品和服務(wù)

。

對內(nèi)則是倡導責任意識和價值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作

，為服務(wù)對象提供更好的勞動成果

。

?

客戶服務(wù)

一、堅持“客戶導向”

。

在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開

；尤其是在市場競爭戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置

、績效衡量

、產(chǎn)品開發(fā)、工作流程設(shè)計等方面

，堅持客戶導向

。

二、力爭“客戶滿意”

。

對客戶實施“全過程管理”

，規(guī)范服務(wù)標準和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量

，最終提高客戶忠誠度

。

三、追求“價值創(chuàng)造”

。

對于外部客戶

，實現(xiàn)更高客戶價值，是建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)

；

對于內(nèi)部客戶

，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價值

、人人履行職責

，才能更好的實現(xiàn)組織目標，從而實現(xiàn)自身價值

。

?

實踐實踐

一

、客戶導向

客戶導向強調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式

、企業(yè)文化和決策方針

。

企業(yè)的每一個成員，對外積極與客戶交流

、獲取需求信息

；

對內(nèi)，在不同部門組成的價值傳遞系統(tǒng)之中

，協(xié)同響應(yīng)客戶的需求

。

1、戰(zhàn)略規(guī)劃

、目標設(shè)定圍繞“客戶”展開

；

2、工作流程設(shè)計以客戶為中心

、產(chǎn)品開發(fā)以客戶為中心

、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心

、工作績效和價值評估以客戶為中心

、制度建設(shè)以客戶為中心

7、文化建設(shè)堅持以客戶為中心

二

、客戶滿意

目標：保持與提升現(xiàn)有客戶關(guān)系

，達成長期的客戶滿意，培養(yǎng)忠誠客戶群

；

途徑：比競爭者更細致

、更專業(yè)、更有價值

；

為達到客戶滿意目標

，需要從三個層面進行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美好形象

、提供專業(yè)服務(wù)

、輸送卓越價值。

（一）展示美好形象

展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對客戶的尊重

，不僅給客戶留下美好的第一印象

，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細節(jié)，在與客戶接觸的方方面面用心

。如統(tǒng)一的VIS形象

、細致的服務(wù)流程等。

（二）提供專業(yè)服務(wù)

、對客戶實施全過程管理

，

無論售前、售中

、售后

，都提供專業(yè)細致的服務(wù)

；

2、客戶管理工作科學規(guī)范

尤其應(yīng)盡快優(yōu)化客戶的信息化管理

，豐富客戶數(shù)據(jù)庫

；

盡快啟用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)信息技術(shù)與營銷

、銷售

、服務(wù)活動的集成。

、建立并不斷完善服務(wù)的標準

、規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量測量方法，并堅定不移的推進落實

。

、為獲得良好的客戶體驗，建議實施首問負責制

。

首問負責制是指接待客戶的員工

，將全面負責解決客戶提出來的問題。如何解決

，找誰解決等都由這名員工來負責和協(xié)調(diào)

，而不是客戶，更不能推諉客戶

。

（三）輸送卓越價值

、成就客戶, 提升客戶價值。以專業(yè)素養(yǎng)

、技術(shù)能力為客戶提供專業(yè)的解決方案

，成為客戶可信賴的伙伴；

、為客戶提供可靠的產(chǎn)品

，優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品；

、實施專業(yè)的產(chǎn)品管理

。科學方法和專業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障

。

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